Appleのサポートが信じられなくなった話

ある日のこと、半年ぐらい前にAppleSroreで購入したiPhone13ProMaxの充電コネクタにケーブルを刺しても充電がされなくなった。 どうやら差込口のコネクタの箇所のピンがねじれているのが見えた。（虫眼鏡で見ました） これ、購入してまだ半年ぐらいしか経っていないから、1年間保証で修理してもらえるんじゃないか？と思ってサポートに問い合わせてみることにしました。 そこから色々と振り回された実際の出来事について、ブログに書き記しておきたいと思います。 この記事を読んでどのように思うかは読者の人に委ねたいと思います。

そもそもAppleのサポートはわかりにくい?!

Apple製品をメーカー元のAppleに修理をしたことがある人であれば、ホームページで修理依頼をするページに辿り着くのにまあまあな苦労を有する事を知っていると思いますが、これがまあわかりにくい。 何故だかわからないけど、サポートリンクに行ってから独自のロジックで判断されているのか知らないけど、ある時はいきなりチャットにつながったり、ある時はいきなり修理依頼のページに飛んだり、 よくある質問を探そうとしたら、ページが表示されなかったり・・・ もはやカオスなのかと思ってしまうぐらいホームページの遷移がわかりにくいし謎なのである。 修理をしたい場合も、表面ガラスの割れを修理する項目はあるけど、今回の修理に該当する選択項目が無いので、「その他」しか選べない状態になる。 まあ確かに、サポートする幅が大きいのも分からなくもないが、ホームページの建付けはもう少しなんとかしてもらいたいと考えるのは自分の本音でもある。

1年保証の期間内なのに、修理コストがかかる？

今から2ヶ月ほど前の話です。 その日は夏が過ぎて秋になったけど、異常気象の為、日が暮れてもジリジリと暑い気温で汗がにじみ出てきていたような嫌な気温の日でした。 「そういえば、iphone壊れてたな・・・まだ購入して1年経ってないから、今のうちに修理にでも出しておくか・・・」 と、思ってとりあえずAppleのサポートとチャットか電話で相談してから修理に出す手はずを整えてもらおうと思い、ホームページであれこれやっていると、チャットサービスに繋がった。 チャットページに入る前に、「どういう修理依頼ですか？簡単に記入してください」という内容にテキストで記入して送信したにも関わらず、 チャット先の担当者から、再度どういうご依頼ですか？とさっき書いたはずのテキストをまるでなかったかのような口調で言われ、仕方がないので、再度同じ内容を送信すると、 「物理修理は、保証の対象外になるので、12,800円掛かります」 と冒頭言われてしまいました。 あれ？保証対象ってなんなんですか？と聞いても、「そういうモノです」としか答えてもらえず、「とりあえずまだ保証期間があるから考えてみます」と言って、そのチャットサポートは終わりました。 なんか、そこまでお金をかけなくてもiPhoneは問題なく使えるからしばらくそのまま使って考えてみよう！と思ってその後何事もなかったかのように過ごしていました・・・

以前聞いたよりも爆上がりした修理コスト

購入してから半年近くが経ち、なんだかiPhoneが壊れているのをわかっていて使い続けるのがなんとなく嫌だと思い始めた頃、以前提示された金額でいいので、修理をお願いしようと思って、再度サポートチャットにアクセスした時の事です。 思いもよらないレスポンスに度肝を抜かれてしまいました。 以前と同じようにサポートチャットにつながると、同じような手順で症状を説明してみたところ、今度は「ショップへの持ち込みをご案内します」との返答があり、 「近くにショップは無いので、「配送で対応してください」と伝えたところ、 「配送には、86,000円掛かります」 とチャットでの返答がありました・・・ 「!!!!! ・・・86,000円？？？？」 そんなバカな・・・ 「以前は12,000円と言われたんですが・・・」と聞いたところ、「ショップで対応すると、もっと安いです」とだけ答えが返ってきました。 「ショップで修理を依頼するといくらかかりますか？」とも聞きましたが、 「保証が切れているので最大で86,000円掛かります」との返答・・・ とりあえず、その金額であれば、街中のAppleではない修理屋に頼んだほうがもっと安い（４，５万円ぐらい）という情報は事前に調べていたので、「そちらで検討します」と行ってチャットを終了しました。 なんということでしょう・・・日本が円安で、物価が値上がりしているのを良いことに、Appleは、修理料金を破格の値上げしていたのかと不安に思い始めてしまいました。 こんな事なら、最初のチャットのタイミングで修理にだしておけば、7倍近くの修理料金に跳ね上がらなくて済んだのに・・・ そんな思いが頭を駆け巡っていました。 あれ？保証外って言ってた？ まだ保証内だよ・・・とも思ったが、クタクタになった思考のため再度サポートに連絡する気力は無くなっていました。

サポートに相談せずに修理に出した結果・・・

それでも、もはや修理をすることを前提にしていた脳みそになっていたので、コストがどれだけ掛かってもいいから、年内に修理に出してしまおうと思って、再度Appleのサポートページに行き、修理依頼の箇所をクリックしていたら、 今回は何故だか、すぐに配送手続きのページに到達して、あれよあれよという間に、配送での修理手続きが完了していました。 そして、最短での端末引き取りが翌日の夕方とかなりのスピーディーさにビックリ。 この時に、費用の事は何一つ書かれておらず、翌日配送業者の方が端末を改修に来てそそくさと持って言ってしまいました。 「オレのiPhone、元気になって帰ってこいよ」と見送ったけど、一体いくら請求されるのかその時は不安で一杯でした。 もしかしたら、2回目のチャットから2週間ぐらい経っているから、もう当初の10倍ぐらい請求されてもおかしくないと、脳みその中がバグってしまっていました。 その後、3日ぐらいで端末が手元に戻ってきて、修理が完了したメールも届いていました。 結論から言うと、掛かった修理費用は、0円でした。 あれ？これまでのサポートの話と全然違う・・・ なんやこれ？？？ Appleからのお手紙も同梱されており、「調査の結果保証内での対応で、無償で対応させていただきます。」とのこと・・・ 力が抜けると同時に、Appleのチャットサポート・・・サイアク・・・と頭によぎったのは言うまでもありません。

あとがき

確かに、修理依頼が一般的な内容でなかったことを考慮して、サポート担当者がコストが掛かるかもしれないという事を事前に伝えておくことは重要だと思うが、 2回のサポートのやりとりが、あまりにもダメダメだった事と、どちらも内容を正確に認識しようという気がまるでなかった事は、今思えばサポートとしてかなりの低レベルであったと思われる。 そもそも、サポート側の思い込みによる金額提示とこちらの伝えている内容がまるで違うこともさることながら、保証期限無いかどうかの確認もてんでダメだということは、もはやAppleのサポートは使い物にならないと、個人的に判断してしまいました。 残念ながら、最終手段で強制的に行った自己判断が一番正しかったという結論は微笑ましいのだが、世界の大手企業がなんとも後味の悪いクライアント対応をしているという事実を無視できなくて、今回のブログを書くに至ったという経緯です。 数年前にAppleの修理依頼のチャットでは、端末の調査を行うシステムアプリを起動させてチェックを行って、かなり詳しく調査をしてくれた事を思い出したんですが、今回の2回のチャット相手もしかしたらAIだったのかな？ まあとにかく、個人的にもApple離れをしはじめていたタイミングなので、今後どんどん離れていく事が明確になった出来事でした。 パソコンもChromeBookを使って開発をする環境構築しようかな・・・