とある病院のダメ予約システムについて考える #1 発覚事例編

世の中のダメなシステムを改善するのが使命と密かに考えている、ユゲタです。 便利になるはずのITシステムを使ってみたら、使いにくかった場合、「直接手作業をした方が早い」とか、「電話した方が間違いがない」と考えがちですが、 そもそも、システムそのものが悪く、改善すればもっと便利になるはずなのに、ダメシステムは、人にストレスを与え続けます。 そんなダメシステムをおせっかいに改善提案してあげようと考えて、今回のブログを書いてみました。

本日のIT謎掛け

「ダメシステム」と、かけまして・・・ 「ケミカルジーンズを履いていた高校生の時の自分」と、ときます。 そのココロは・・・ 見た目からイケてないヨ。

とある病院の予約システムに遭遇した話

先日、朝起きて耳が痛かったので、耳鼻科に行こうかと思って、その病院の診察時間を確認するために、ホームページを開いた時の話です。 AM9:30から診察開始という事が分かったのですが、その時はまだAM8:00ぐらい。 よく見たら画面の隅に、「web受付」の文字があったので、事前にネットで予約できるのだろうと思い、クリックしてみると、 ・・・なんという事でしょう・・・ 「現在の時刻は受付を停止しています。」だとぉ〜〜？？？ せっかくwebで便利に予約できると思ったのに、もしかしたら、webで直接チャットでもして、予約を申し込むスタイルなのか？ であれば、チャットと書いてあるはずなのに、何の説明も無い・・・簡素な一昔前のテイストのwebページだ。

web受付の開始時間を知る

この病院は以前に言ったら「本日は混み合っているので、事前に予約をしている人を優先して、その後の順番になります」と言われて、結局17:30という「夕方やんけ」な時間に予約することになり、 事前予約が必須という認識はあったため、直接行って遅い時間に予約を入れられてしまうことだけは避けたかったんですね。 仕方がないので、電話で予約を取ろうと思い、診察開始の、9:30まで待って、電話をしてみたら・・・話し中・・・ おいおい、人気アーティストのコンサート予約じゃないんだから、こんなところで無駄な電話代と、テレアポさながらの電話テクを駆使するつもりは毛頭ないんだぞ！ こりゃあ、今日も相当混み合っているな！という認識があり、「もしかしたら、今日中の診察無理かも・・・」と、ネガティブな自分も見え隠れしました。 そしたら、3回目ぐらいのタイミングで、電話が正常コールになり、繋がり、テンションの低い受付嬢と話をすることができましたが、彼女から衝撃の事実を聞きます。 「今日の診察予約をしたいんですが・・・」と言ったところ、「予約はホームページからのみ受け付けております」との事。 「さっきまで見ていたんですが、診察開始になっても"受付時間外"の文字が表示されて予約ができません」と伝えたら、 「ホームページの受付開始時間は、9:45からになります。」 ！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！ なんだってぇぇえええ！！！！ 一体何のためにそんな仕様にしているのか、今でも不明ですが、また、あのクソ予約システムと対峙しなければならないのか・・・

ダメシステムは、クソシステム

対象時間まで少し待って、ホームページを見てみると、確かに予約ができるページが現れた。 でも、想像していたような、チャットシステムではなく、「予約する」の文字リンクがあるだけの簡素極まりないページ。 このページの技術ポイントは、予約という文字だけが赤色になっているので、font-colorをredにしているぐらいだろう。 そして、その予約ボタンを押したところ、診察券に書かれている番号と生年月日を入力させられ、そのまま、予約が完了になる。   画面には、「10人予約中、あなたは7番目です」という文字が、広々した表示エリアの中心に寂しそうに表示されています。 あれ〜〜〜？？？、何時からの診察とか、症状を事前に伝えるメモ欄とかもないの？？？ 画面下部に、「予約順番が来た時に、待合室にいない場合は、キャンセルになります」とのことわり文が書かれており、そう入っても、診察時間がわからないため、何時に行けば良いのか意味不明状態です。 7人待ちがどのくらいの時間を有するのかわかりませんが、自宅から、その病院までは、歩いて20分ぐらい、 途中に図書館なんかもあるので、待たされるようであれば、時間をつぶす覚悟で、すぐに家を出たところ、歩いて5分ぐらいして、スマホでそのサイトを確認しながら進むことにしました。

緊急事態は突然やってくる

「表示を情報更新する」というリンクがあったので、押して見ると、「10人待ち、7番目」という文字が変わらず表示されていたんですが、さらに5分後ぐらいに、事態は急変しました。 「1番目」という文字に変わっていることに気が付きました。 なんと、次に自分の番だと言っているではないですか?!?!?!?! まだ、10分ぐらいかかるのに、その間に呼び出されたら、せっかく予約したのに、キャンセル扱いになってしまう。 小走り気味で、現地に到着してみたら、待合室には、8人ぐらいの人がいて、「現在の呼び出し番号」という表示パネルに「14」という文字が書かれていた。 受付で、予約したモノと伝えて、診察券を見せたら、少し驚いた様子で番号札を渡された、そこには「10」と書かれていたので、現在番号の14番より4人前に呼び出されたことに気がついた。 そもそも、10人待ちで、10番の札をもらったということは、予約したタイミングが公開直後であったため、納得できました。 その時点で診察が3人完了していて、7人待ちだったわけだけど、 わずか10分の間に7人の診察が完了するって、医者よ、どんなスピード診察やってんねん！！ 効率が良いことは悪くないのでソコを攻めるつもりはないけど、悪いのは、どう考えても、このクソ予約システムである。 そして、30分ほどまたされて、診察してもらえて、診察時間は、わずか2分ほど、耳垢を水で流しとってもらって、バキュームしてもらいました。 え？原因？イヤホンのつけすぎだってよ。 汗かきながらイヤホンすると、ミミクソが溜まりやすいってよ。 ・・・ここまで、とある病院のダメシステムっぷりを説明してきましたが、次回はそのシステムをより良く改善する提案を、イケイケ今どきシステムエンジニアの僕が考えて解説したいと思います。 乞うご期待！！