知識格差から生まれるコミュニケーション問題

「エンジニアという生き物は、コミュニケーションが取りずらい生き物。」 こんなセリフをとある経営者の方から聞きました。 確かにコレは色々な会社の人達からよく聞く言葉です。 思考が違うモノ同士、本当に相入れないんでしょうか？

知識格差が会話を阻む壁になる

エンジニアと経営者、または他の職種との間でよく起こる問題が「知識格差」です。 これは、お互いの専門分野に対する理解度の差が大きすぎて、言葉が通じなくなる現象です。 例えば、エンジニアが「この機能は非同期処理にしないとパフォーマンスが担保できません」と説明したとします。 しかし、経営者からすれば「非同期処理」という単語は未知のワード。 「何が問題なのか？」とイメージすら湧かない場合があります。 一方で、経営者が「この施策でCPAを30%削減したい」と言っても、エンジニアには「CPAって何？」とマーケティング用語がピンとこないことがあります。 このように、使う言葉そのものが異なるため、会話がかみ合わず「話が通じない」と感じてしまうのです。 ITに限らず、こうした情報格差は、様々なコミュニケーションの問題を生みます。

専門用語の「暗号化問題」

知識格差が大きくなると、会話はまるで「暗号」のようになります。 専門用語が飛び交い、それを解読できる者同士でしか会話が成立しません。 例えば、 ・エンジニア：「APIのレスポンスが遅延しているので、リトライ機構を追加します。」 ・非エンジニア：「……（それって結局、どうなるの？）」 エンジニア同士なら数語で意図が通じますが、他職種からすると「リトライ機構って何？」「API？遅延？それでどうなるの？」と情報の前提が不足している状態です。 結果的に、説明不足が誤解を生み、伝えたつもりでも相手は理解できていない状況が発生します。

「分かりやすく伝える」の落とし穴

「専門用語を使わずに分かりやすく説明すればいい」とよく言われますが、これには落とし穴があります。 例えば、 ・「非同期処理」を「同時に作業を進める仕組み」と言い換えたとします。 ・しかし、「同時に作業を進める」と「処理が並列に動く」は厳密には異なります。 無理に簡略化すると、技術的な正確性が失われるのです。 結果、「簡単に説明しすぎて誤解を招く」パターンが発生します。 一方で、正確に説明しようとすれば専門用語が増え、相手がついてこれなくなります。 つまり、「分かりやすさ」と「正確さ」のバランスを取るのが非常に難しいのです。

解決策：「共通言語」を育てる

知識格差が生むコミュニケーション問題を解消するには、お互いに歩み寄る努力が必要です。

エンジニア側が意識すること

・専門用語を使う前に、簡単な例え話を入れる ・「具体的に何が変わるか」を先に説明する ・細かい技術的な話は求められた時に補足する

経営者・他職種側が意識すること

・技術用語を少しずつ学ぶ努力をする ・分からない言葉は遠慮なく聞く ・抽象的な指示ではなく、具体的なゴールを伝える

たとえば、

・エンジニア：「APIのレスポンスが遅いので、リトライ機構を入れます。」 ・非エンジニア：「リトライ機構って具体的にどういう動き？」 ・エンジニア：「サーバーの応答が遅れた時に再送信する仕組みです。失敗時の再挑戦回数を増やして、接続を安定させます。」 このように、「用語の説明」＋「何が変わるか」 をセットで伝えると理解しやすくなります。

あとがき

結局のところ、コミュニケーション問題は「知識不足」ではなく、「伝え方の問題」であることがほとんどです。 相手と自分の世界が違うと壁を作った瞬間から、コミュニケーション問題は発生します。 相手も同じ人間、ましてや同じ日本人であれば、話して通じないはずがない。 もしコンフリクトが起きているとしたら、言語問題という以前に、単語問題であることが多いため、 「それ何？」と聞けるだけでも、歩み寄りが進展するかもですね。