先日とあるwebサービスを申し込もうと思った時に、何かのエラーが出て登録フォームが先に進まなくなりました。
ページ内でしつこいぐらいにチャットで質問するように促されていたので、そのチャットシステムを使って質問をしてみた時の話です。
あまりにも、
ダメダメなチャットシステムだったので、ダメさ加減の啓蒙と、システムのあり方についてブログに書いておきたくなりました。
ダメダメチャットシステムのやり取り内容
チャットシステムの何が一体駄目だったのかというと、
セッション管理です。
WEBサービスの申し込みで必要な、個人情報の入力でエラーが出て、何が間違ったのか分からなかったという場面でチャットを開始したという状況を想像してください。
まずチャットで繋ぐために、個人情報の入力が求められます。
個人情報入力でエラーが出たのに、個人情報を入力して質問をするこの不思議さ。
しかも、チャットアクセスの為の個人情報入力では、エラーは一切出ませんでした。
※恐らくこのチャットシステムは、別の会社のサービスを利用していると思われます。（というか、サービス名が下の方に書かれていました）
- 自分「エラーが出たのでどうすればいいか教えて下さい。」
- チャット「担当者につなぎますのでお待ち下さい。」
- ・・・1分ほど経ってから担当者とつながる・・・
「お問い合わせありがとうございます。担当の○○です。」
- 入力エラーが出たんですけど・・・
- その前に、もう少し確認させてください。
画面に表示されている申込み番号を教えて下さい。
- （申し込み番号を伝える）これでいいですか？
- ありがとうございます。こちらでお問い合わせを開始いたします。
- （問題点を伝える）
- かしこまりました。調べますので、そのままお待ち下さい。
・・・
- ・・・
3分ほど返答が無く、返答があるまで別の作業をしていようと思っていたら、
パソコンがスリープしていました。
まだ返答が無いのかと思ってパソコンをスリープ解除させたら・・・
チャットが
セッション切れで終了していました。
仕方なく再度チャットアクセスしたら・・・
再び個人情報入力画面が現れて、めんどくさいと思いながら先に進むと別の担当者が現れて、また
- 別の担当者「お問い合わせありがとうございます。担当の○○です。
画面に表示されている申込み番号を教えて下さい。」
おいおい、デジャブすぎるだろ！
そこからやり直すのかい？
そして、まさかと思ったけど、次のセリフが、
ウソだろ？！
さっき伝えた内容は全て、セッション切れで無効になってしまったようだ。
何の案内も無く、待たせた挙げ句にタイムリープ状態。
恐らくセッションが終了しても、再設定を行う処理がされておらず、こんなダメダメなチャットシステムが運用されているのだと思われる。
システム会社が考えるべき内容
まず、このシステムの一番ダメな点としては、チャットシステムの提供のみを行っているという点で、
ユーザーの目的が完了するかどうかが全くシステムとして機能していないという事です。
問い合わせをするユーザーと、サポートをする担当者が質疑をする時に、電話で言うところの
保留をするという機能が全く考慮されていないというのが、おサブいダメダメシステムになっています。
セッションが切れても、同じ端末、ブラウザであれば、再接続処理をするのはさほど難しくないのだが、おそらく過度な情報セキュリティ管理のため、セッションを毎回削除しているブラウザデータ保存型になっているんだと思われます。
サードパーティ・チャットシステムでサーバーに負荷を与えないためにデータをブラウザ側に保存するという手段は悪くはないのですが、情報担保が出来ていないという事に気がついていないこのシステム設計者が、思考が足りていない証拠でもあります。
その後の話
再接続をした時に、メールでチャットの接続が切れたとのメールが届いているのに気がついて、再接続したチャットは閉じました。
きっとメールでチャット再開する案内なのかな〜と思ったら、
セッションが切れた場合は、その後
メールでサポートのやり取りを行うという旨が書かれていました。
おいおい、Hashコードなどを使って、チャット再開すればいいだけなのに、その後はメールでのやり取りって、どんなチャットシステムやねん！！！
もし、チャットシステムの設計責任者が目の前にいたら、説教していたかもしれません。
さらに追い打ちをかけるように、2回目にアクセスしたチャットの「セッションが切れました」というメールが届いたときには、開いた口が塞がらない状態でした。
その後は、どうしようも無かったので、1通目のチャットからのメールで返信をして、対応を受けることにしたんですが、結果として、
「個人情報に関する質問にはお応えできません」という返答で終了しました。
なんやねん、このサービス、登録が複雑な上、サポートもクソすぎて、もはやサービス利用モチベーションは、枯渇したどころか、マイナスに振り切ってしまいました。
あとがき
ネットを利用したサービスなのに、こんなに
ネットの使い方が下手くそなサービス（会社）も、もしかしたら日本ならではなのかもしれないと、心のなかで思ってしまった。
至るところでITリテラシの無さ、低さ、残念さが見え隠れしている日本では、システムに対する不満を受け付ける受け皿が圧倒的に不足しています。
同時に、こうした事でのビジネス機会損失が増えているという事実にも、もしかしたら気がついていないサービス提供者が多いのではないか？と勘ぐってしまいました。
このブログを見たサービス提供会社の人、自社のチャットシステムは便利に提供されているか、今一度見直してみたほうがいいですよ。
サードパーティを使っている場合、
トラブルや機会損失などが闇に葬られている可能性も少なくないかもです。
辛口評価が欲しければ、是非、ユゲタ宛にご連絡ください。
有る事無い事、こき下ろして差し上げます。（無いことでディスったらいかんやろ！）
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