お客様サポートなどのサポート業務で、毎日、同じ質問をされていれば、その質問に対しては、返答するプロになれるかと思いますが、
毎回違った質問をされるような環境の問い合わせサポート担当であれば、かなり柔軟性を求められます。
マニュアルで対応できる範囲のサポートなら自動化出来る
人が人に対して質問をしてくるという事は、機械的に判断できない事の方が多いと考えるのが普通です。
もちろん、問い合わせシステムのような、webサービスや、電話で番号を押していって回答を得られるようなモノもあり、金を払えば導入できるモノも、たくさん存在しますが、今の時点で人間の対応に叶うモノは、世の中に存在しないでしょう。
システムで対応できるのであれば、人件費よりも安く済む事が多いので、むしろ導入していない方が変だからですね。
人と人のコミュニケーションは馴れ合う事が目的では無い
質の高いサポート業務は、質問者に対して、的確に素早く応対が出来るかどうかに尽きると思います。
もちろん、技術力を要する内容もあれば、半分は意地悪な質問をしている人もいるかもしれませんが、
恐らく何処のサポートでも、精度とスピードは求められていると思います。
この二つは、経験値により、大きく左右される事がありますが、もう一つ、推理力という事も重要な要素と考えられます。
返答に困る時は推理が大事
サポート担当のスキルが低くて返答ができ無いという事は、顧客をイラつかせる要因でもありますが、
質問に対して素直に回答するというだけでは、サポート出来ていると言え無い事が多いです。
もちろん質問に対してキチンと答えないといけないわけですが、質問者がどうやって質問したらいいか分からないという事も、意外とある話です。
要するに、的を得ていない質問をされても、それに馬鹿正直に答えたところで、「そんな事を聞いてるんじゃない」と言われる事もあるという事です。
100点の回答など無い
一応、回答をする立場のモノは、それなりの知識と教育を受けているはずなので、あえてど素人では無い想定ですが、
決して満点の返答などする必要はありません。
質問というのは、
分から無い事がある場合
困っている場合
何かが気にいらない場合
に、発生するので、全てに対して、先ずは、「何故？」と考えてみると良いでしょう。
質問者が何故この質問をしているか分かれば、意外と返答は簡単な場合も少なくないはずです。
聞きたい事を言われて感謝される場合もある
的を得てい無い質問者に対しては、本当に聞きたい事を理解してあげて、それに対して返答出来ると、非常に達成感ご生まれます。
オマケに、質問者から感謝もされると言う二度嬉しい状況。
経験値も大切ですが、そういった事を推理してあげる事も、重要ですよ。
