サポートページに見られる「役に立ちましたか?」という機能の意義

2020年5月18日

日記

t f B! P L
良い製品には、良いサポートが必ずセットになっている事を知っている、ユゲタです。 起業のユーサポ(ユーザーサポート)・ランキングというページがあるのをご存知でしょうか? https://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ ここに2014年からのランキングが掲載されていて、マーケティング資料として非常に参考になるデータなので、よく閲覧させてもらっています。 ユーサポは、企業ブランドにとって非常に重要な要素になっていることがよくわかります。 そんなユーサポについてのマーケティングの重要性を少し考えてみたいと思います。

本日のIT謎掛け

「ユーザーサポート」と、かけまして・・・ 「軒下の雨漏り」と、ときます。 そのココロは・・・ 問い(樋)合わせが、必要です。

ユーザーサポートは避けて通れない

B2Cで販売やサービス提供をする企業において、ユーザーからの問い合わせは、少なからず存在します。 B2Bにおいても、会社感でつながっている人がその役割を担っているケースもありますが、れっきとしたユーザーサポートです。 そんなユーザーサポートとは、一番多いのが「苦情」であることはなんとなくわかりますが、僕の知人にもサポート担当者をやっている友達がいて、その苦悩は、非常によく聞いています。 要するに、提供している商品やサービスの何かしらの質問は、必ずサポート宛に連絡が来るので、顧客との非常に重要なコミュニケーションになっていることがわかります。 そして、このユーザー問い合わせを「苦情」と考えている場合、問い合わせを消化する思考になりがちですが、   ユーザーからの問い合わせを「改善策」と考えている企業は、一つでも多くの問い合わせ内容を集めたいとして、対応をしっかりするという事から、   ユーサポがしっかりとしているサービスほど、企業の商品に対する向き合い方がユーザーライクになっていることがわかります。

webで見られるユーザーサポート

そうは言っても、確かにユーザーサポートに寄せられる意見は、「買ったものが壊れた」とか、「使っている画面が分かりづらい」というような、企業側からは、耳の痛い内容が多いのも確かです。 そんな企業の苦痛を少しでも和らげることができる施策として、WEBページでのある程度の対応があります。 最近、多く見かける、「問い合わせチャット」は、直接離しをせずに、文章でのやり取りになるため、直接的な、罵詈雑言を緩和する為、ユーザーサポート担当さの心理的負担を軽減させる効果があることは、非常によくわかります。 また、ユーザーマニュアルと合わせて、「Q&A」ページを設けて「よくある質問」として、わかりやすく、簡易な問い合わせを自動対応しようとする動きも、多く見られます。

役に立つ機能とその指向性

ただ、そのQ&Aページの内容を読んだ後、ページの下の方に、「この内容が参考になりましたか?」というような、ユーザーの質問に対する解答の満足度を表すページを見かけることがあります。 確かに、こうした自動問い合わせ対応が、どのくらい的を得ていたかを測る指標としては、こうした機能は納得できるのですが、正直自分がユーザーとして利用している立場で、この機能で、「ハイ」を選択した試しが無いというのが正直な気持ちです。 AIを使おうが、どんなに詳細なページを大量に作ろうが、何故「ハイ」ボタンを素直に押せないのでしょうか? それは、マニュアルにも載っていない、想定外の事が発生した場合に、問い合わせをしたにも関わらず、マニュアルに掲載されている内容で返された場合に、それは自分でも確認済みであることが多いため、なかなか納得できない結果になってしまうワケなんですね。

駄目なユーザーサポート

そして、最近触れてきているチャットサポートですが、AIを使ったものは、現段階では、ほぼ役に立ったことがなく、まともな会話すらできないので、問い合わせ者のイライラを倍増させてしまう結果につながってしまうようです。 また、24時間チャット待機を実現させているケースもありますが、これは、ほとんどが海外でのオペレータを採用していて、それぞれのオペレータが自宅や、手持ちのスマホを使って対応しているというケースがほとんどのようです。 もちろん、通常のサポートセンターでの対応をしている企業もありますが、確かにネットでの対応が安価な手法でのニーズは理解できます。 その時に、チャットなのに、つながらないケースがあったり、つながっても会話をするレベルではないぐらいの速度のチャットになったりすると、全く役割を果たせていないサポートの実態にがっかりすることもあります。

サポートをITする

すでにやり尽くされたサポートマーケティングのように思われますが、実はまだまだ、ITを活用しきれていないとも考えられます。 通常の企業は、ユーザーサポートをマニュアルの延長線として返答を考える傾向がありますが、やはりココはちゃんと、コミュニケーションツールを意識する必要があるようです。 問い合わせをしてくるユーザーは、作業や操作に困って、わざわざ営業時間帯に、電話や問い合わせをしてくるわけですから、店舗に来店されている状態と同じと考えると理解できるでしょう。 その状態でホームページに来た人は、間違いなく、サポートページを開きますし、問い合わせフォームで、内容を送信しますが、ユーザーが苦情を言う気マンマンの場合は、その苦情を吐き出す場所を作って、キチンと謝るという機能をもける必要があります。 また、わからない点を、ユーザーに質問している時点で、質問を質問で返しているコミュニケーションのNGパターンに陥っている事を理解しなければいけません。 少なくても、「ホームページが分かりづらい」という時点で、問い合わせをするうユーザーの怒りは倍増することも、提供側の企業は知っておく必要もあります。 ユーザーサポートをITでちゃんと対応したいのであれば、WEBページ全体からの見直しは必須なんですね。 そしてユーザーの分からない点や、問い合わせをしてきた内容を、徹底的に分析する体制を作る必要があるという事です。 簡易に考えられたサポートページは、実はユーザーの怒りを買う逆効果ページであると、知っている企業は、実は少ないのかもしれませんね。

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